UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Investigadores de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria han publicado un artículo de investigación en una revista internacional titulado ‘Contribución de los destinos turísticos a las valoraciones que hacen los clientes de los hoteles en Internet’, en el que se plantean la cuestión siguiente: Supongamos que fuéramos capaces de situar un mismo hotel en dos destinos diferentes. ¿La satisfacción de los clientes con este hotel sería similar o variaría significativamente?

Para responder a dicho interrogante, se ha contado con una amplia muestra de hoteles (7.173), pertenecientes a todos los destinos europeos, y con los datos sobre la satisfacción de los clientes con los mismos según la expresan en los medios sociales, en este caso específico, en el portal TripAdvisor. Para el trabajo se ha usado un análisis de regresión multinivel, que ha permitido separar la parte de la valoración del hotel que depende directamente del hotel y la parte que depende del destino.

Los firmantes del trabajo son Jacques Bulchand-Gidumal, Santiago Melián-González y Beatriz González Lopez-Valcarcel, de los Departamentos de Economía y Dirección de Empresas y Economía Aplicada, que se han interesado por conocer si el destino en que está situado un hotel influye, y en qué medida, en la satisfacción del cliente con ese hotel. Aunque intuitivamente parece obvio que el destino (el entorno) tiene influencia en la satisfacción de un cliente que visita un hotel, los investigadores consideran de interés poder cuantificar en qué medida lo hace. Los resultados muestran que hasta el 14% de la satisfacción del cliente con un hotel depende de las características del destino en que se encuentra. Entre las variables específicas del destino, que influyen en esa valoración, encontramos la cualificación de la población residente, la productividad del sector servicios y la calidad ambiental del destino, quedando un 11,4% atribuible a otras características generales del destino.

Este trabajo presenta la novedad de que se mide en qué grado se produce la interrelación entre los destinos y los hoteles, así cómo de importante es el destino sobre la satisfacción del cliente.

Los autores consideran que los resultados de este artículo demuestran la importancia que tiene mejorar las infraestructuras y los servicios que reciben los clientes fuera de los hoteles, ya que ambos influyen directamente en la satisfacción del cliente. Además, hay que tener en cuenta que esta satisfacción se comunica a través de Internet. Los hoteles deberían participar activamente en las organizaciones que están al cargo de la gestión del destino y las organizaciones gestoras del destino y los agentes turísticos deberían colaborar estrechamente, por ejemplo, en el proceso de reinvención del destino Canarias, con fuertes inversiones a realizar en rehabilitación.

El trabajo ha sido publicado por una de las revistas de mayor relevancia en el ámbito del turismo con un índice de impacto de 1,8, “International Journal of Hospitality Management” de la editorial Elsevier. Estos autores han realizado otros trabajos referidos a cómo se incrementa la valoración de un hotel por ofrecer wifi, entre otros.